De kracht van empathisch luisteren

Een oud spreekwoord luidt: “Oordeel niet over een mens vooraleer je twee weken in zijn schoenen gelopen hebt……”

Er zijn periodes in je leven dat je een thema tegenkomt dat zich op allerlei verschillende manieren  aandient. Op dit moment is dat bij mij het thema empathie. In de zoektocht naar mijn persoonlijke missie speelt empathie een belangrijke rol.  Maar wat is  empathie eigenlijk?

De definitie van empathie
Volgens Wikipedia is empathie een ander woord voor inlevingsvermogen:de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. Het woord is afgeleid van het Griekse woord ἐμπάθεια (empatheia) of invoelen. Als je echt empathie toont, ben je in staat om je (oordeelloos) in te leven in de ander. Daarvoor heb je verschillende vaardigheden nodig:

  • goed luisteren (zowel verbaal als non-verbaal)
  • de juiste vragen stellen
  • samenvatten

Empathie tonen is lastiger dan je denkt
Empathisch gedrag  is niet vanzelfsprekend. Het gaat  vaak mis. Dat komt doordat we allemaal de natuurlijke neiging hebben om autobiografisch te reageren op anderen. Ieder mens interpreteert en beoordeelt de signalen van buitenaf op basis van eigen ervaringen en motieven. Misschien herken je jezelf in deze voorbeelden:

  • Legt  iemand ons een probleem voor, dan  hebben we de neiging om meteen met een oplossing te komen.
  • We stellen vragen vanuit ons eigen referentiekader: “Waarom doe je dat zo?”
  • Wat we vaak doen, is meteen een interpretatie geven: “Wat je zegt komt vast doordat……”
  • We reageren met een oordeel, instemming of afwijzing, waarin je eigen mening duidelijk naar voren komt. In sommige communicatietrainingen wordt dit zelfs aangeleerd: bevestig wat je hoort door aan te geven: “U heeft helemaal gelijk!”

Een eigen voorbeeld
Ik ben zelf communicatietrainer. Maar dat wil niet zeggen dat goed luisteren mij altijd even makkelijk af gaat. Vorige week  zei mijn dochter nog: “Je luistert niet naar mij!” Nog erger misschien: ze  gebruikte zelfs het woord nooit… En ze had gelijk. Ik was druk bezig om haar probleem te relativeren en met (eigen) oplossingen te komen.

Luisteren en horen: de verschillen
Empathisch luisteren is iets anders dan actief luisteren. Natuurlijk is het goed om met  knikken en hummen te laten zien dat je luistert. Maar luister je dan écht? Luisteren is meer dan alleen horen. Zo kennen we allemaal het gevoel dat je compleet genegeerd wordt: je vertelt een verhaal  aan jouw partner en krijgt helemaal geen reactie. Of iemand doet alsof hij luistert; dat is nog lastiger te doorgronden. Zo is mijn zoon ’s ochtends niet altijd even goed bereikbaar. Laatst vertelde ik hem dat hij om 12 uur zelf naar huis mocht lopen. Zijn antwoord: “Ja….” Toen ik hem vroeg wat ik gezegd had, zei hij: “Eh… Geen idee.” Hij had mij wel gehoord, maar niet geluisterd.

Luisteren: 3 niveaus
Aan het eerste niveau van luisteren, selectief luisteren, maken we ons allemaal schuldig.
Bij dit luisterniveau komt namelijk je eigen interpretatie en waarneming naar buiten: in je reactie klinkt door wat je hebt meegekregen en hoe je dat hebt geïnterpreteerd. Selectief luisteren herken je aan uitspraken als: “Ja, dat ken ik….” of “Dat komt mij bekend voor…” Je bent meer geïnteresseerd in wat jou zélf is overkomen dan in het probleem van de ander.

Een stap verder is aandachtig luisteren: je helpt de ander door raad en advies te geven: “Dat begrijp ik….wat je zou kunnen doen is….” Zo mocht ik als coach mee met een verkoper.  Deze verkoper pakte het gesprek qua aandachtig luisteren goed op. Hij liet zichtbaar merken dat hij betrokken was en luisterde, vatte goed samen en stelde goede open vragen. Op basis van het gesprek kwam hij met een advies. En toch….
De structuur van het gesprek was goed (kop, romp, staart), inhoudelijk kwam veel aanbod, maar op het vlak van emotie bleef ik het gevoel houden dat er iets ontbrak.  Op het moment dat ik even alleen was met de klant kon ik het niet laten om hem de volgende vraag te stellen: “Hoe is het op dit moment voor u als ondernemer?” En toen kwam het hele verhaal.

Empathisch luisteren gaat dus nog een stap verder. Want dat betekent: begrip hebben én begrip tonen. Je luistert werkelijk, vraagt door en helpt de ander zijn eigen probleem op te lossen zonder zelf oplossingen en adviezen te geven.  Naast de inhoudelijke kant heb je ook aandacht voor de emotie die daarachter kan zitten.

Dat is precies wat ik had moeten doen bij mijn dochter. Bij haar sloeg ik  namelijk een belangrijke stap over.  Ze zat met een probleem en ik had kunnen zeggen: “Vertel!” Om vervolgens te luisteren.

Praatstok
Empathisch luisteren blijkt helemaal niet nieuw te zijn. Er zijn zelfs indianenstammen die daar een voorwerp voor inzetten, de  praatstok. Die werd gebruikt tijdens raadsvergaderingen. De stok werd doorgegeven van de ene aan de andere persoon. Alleen degene die de stok vasthield, mocht het woord voeren. De rest moest aandachtig luisteren en wel zodanig dat de volgende spreker geen onnodige informatie vertelde of in herhaling viel. Kinderen leerden zo al vanaf drie jaar aandachtig te luisteren en de mening van anderen te respecteren. Daarvoor hoef  je het niet met elkaar eens te zijn maar ieders  standpunt is even waardevol.  En dat is precies waar empathisch luisteren over gaat.

Empathisch luisteren is…luisteren met de intentie om de ander te begrijpen.
Je verplaatst je in het referentiekader van de ander. Dit betekent dat je niet alleen actief luistert; je wilt ook het gevoel van de ander begrijpen. Je luistert dus niet alleen naar de inhoud maar ook naar de emotie. De kunst is om niet te oordelen of te interpreteren. Alles draait om het erkennen van de boodschap die de ander wil overbrengen.  Empathisch luisteren is geslaagd zodra de ander zich begrepen voelt.

Betekent dit dat je het altijd met elkaar eens moet zijn? Nee hoor. Maar als twee gesprekspartners empathisch naar elkaar luisteren, komen ze sneller dichter bij elkaar.  In plaats van standpunt x versus standpunt y, ontstaat standpunt z waar ze allebei gevoel bij hebben. Empathisch luisteren betekent dus dat je het standpunt van de ander probeert te begrijpen. Je hoeft het dan nog niet met elkaar eens te zijn.

Empathisch luisteren in de praktijk
Ik schreef het hierboven al: empathisch luisteren is nog niet zo makkelijk. Of wel? De belangrijkste techniek leer je vaak in een communicatietraining.  De basis is luisteren, samenvatten en doorvragen.  Een ezelsbruggetje hierbij:

  • wees een OEN  (Open,  Eerlijk en Nieuwsgierig)
  • laat OMA (Oordelen, Meningen en Aannames) thuis.

Als je dat doet, luister je werkelijk en help je om de ander zijn eigen probleem op te lossen, zonder (direct) zelf oplossingen en adviezen te geven.

Een grote beloning
Probeer het maar eens een paar weken! Je zult merken dat je  tegen prachtige dingen aan loopt.

Zo fietste ik gisteren een stuk met mijn dochter. Zij was druk aan het vertellen. Ik heb alleen maar geluisterd en zo nu een dan een neutrale vraag gesteld. Ik ontdekte dat luisteren eigenlijk niet zo moeilijk is. In plaats van er veel voor te doen, is het meer de kunst om veel te laten. Mijn dochter zei vlak voor thuiskomst: “Mam, het is zo fijn om met jou te praten…..”